EL CLIENTE INTERNO EN LAS ORGANIZACIONES

JANET MOGOLLÓN PÉREZ

Por Janet Mogollón Pérez 

Consultora del Instituto FINANPOS

Cuando hablamos de clientes interno básicamente nos referimos a los colaboradores de las organizaciones. Antes se hablaba de los recursos humanos para referirse a los trabajadores, en la actualidad nos referimos a ellos como talentos, específicamente como “colaboradores”. ¿Por qué como colaboradores? Por la sencilla razón de su posicionamiento. Gracias a ellos, las organizaciones alcanzan sus metas y objetivos. El proceso de globalización, la internacionalización de la economía y el rápido avance de las tecnologías de la comunicación han modificado el modus vivendi en las instituciones. Incluso, ahora se habla de “coaching” en lugar de asesoría, de “entrenamiento” en lugar de capacitación. Pero no sólo es el simple cambio de idioma, del castellano al inglés o algo similar, sino porque las prácticas y desafíos han cambiado en las organizaciones.

Es verdad que los tiempos han cambiado y esto ocurre cada vez más rápido. La transformación digital que se habla en el país es un hecho en otras naciones. Hasta ha cambiado la vida cotidiana y doméstica en las personas, aunque en algunos casos, existe cierta modalidad “dual”. Es decir, conviven los estilos digital y tradicional, porque según los segmentos de vida de las personas, no todos cambian al mismo ritmo.

En las diversas instituciones existen nuevos cargos y responsabilidad como resultado, precisamente, de los últimos. También hay nuevas palabras ya aceptadas, pero algo que no cambiará es la persona y sus principios y valores. Desde esta perspectiva, entonces debemos preguntarnos qué son los recursos humanos y cuando se transforman en talentos. ¿Cuál es la diferencia entre ellos?

Cualquier trabajador forma parte de un recurso humano, pero darle la oportunidad de desarrollarse y poner en práctica sus habilidades y conocimientos, lo ubica en el rubro de los talentos humanos que logran metas personales y organizaciones.

El talento humano es el conjunto de personas que están al servicio de una organización en sus diversas áreas. Talento humano es el conjunto de personas que se destacan del resto de los recursos humanos por sus habilidades y competencias, pero especialmente por su actitud frente al quehacer diario.

Es importante que los jefes sepan cómo es el comportamiento de las personas en las organizaciones para poder realizar un trabajo más eficiente, producir adecuadamente, mantener un clima laboral agradable, asignar tareas claves a determinadas personas y evitarse muchos problemas en la institución”.

Por esa razón es imprescindible conocer a nuestros colaboradores en todas sus facetas, no solamente en la parte laboral, sino con respecto a sus principios éticos, porque ello tendrá un impacto en la reputación de la institución. No olvidemos que el riesgo reputacional es fundamental para la buena imagen de la organización.

La selección del personal es clave. Mediante estudios, test y entrevistas se puede conocer algunos detalles de la persona que trabajará en la empresa. Las virtudes y cualidades de las personas determinarán la actitud que tendrá frente al nuevo equipo laboral y también a los retos que deberá asumir.

Toda persona es una “caja de sorpresas” y quienes evalúan su ingreso a la organización deberán tener presente este pequeño detalle. También este criterio es válido para las personas que ya laboran en las organizaciones y que están postulando a un nuevo puesto laboral. Tener poder o autoridad, implica también, tener una gran responsabilidad.

Asimismo, los jefes deben conocer el potencial de sus colaboradores para asignarles tareas específicas y colocarlos en los puestos adecuados. Muchas veces, la producción laboral de una organización es limitada porque en los puestos claves no están las personas claves. Un puesto responde a un determinado perfil y no todas las personas tienen el perfil para determinados puestos.

Por ejemplo, una persona puede ser muy competitiva en el puesto donde opera, pero nombrarlo jefe supone que debe trabajar ahora con personas y muchas veces, un “excelente” operario no necesariamente será un buen jefe. Hay casos, donde también el liderazgo no parte de la jefatura, sino de un colaborador clave que no tiene responsabilidad de jefatura. Sus dones personales (actitudes) le permiten influenciar en el resto del equipo.

TALENTO

En realidad, las personas son el recurso más importante que tienen las organizaciones. “Se puede soñar con crear, diseñar y construir el lugar más maravilloso del mundo, pero para convertirlo en realidad se necesitan personas” afirmaba un conocido empresario internacional.

¿Por qué las personas deben ser las más importantes en las organizaciones? Sencillamente porque de ellas depende el crecimiento y desarrollo de las instituciones.

Para alcanzar las metas, lograr los objetivos, superar los desafíos o resolver los conflictos, se necesitan personas dispuestas a seguir las metas trazadas, plan estratégico o visión empresarial.

Cada persona tiene su propia visión y expectativa. Su proyecto de vida no necesariamente será el mismo que el de la institución donde trabaja. Es más, el proceso de globalización que vive el mundo, el desarrollo de las tecnologías de la información y la modernidad de la vida nos cambia la vida de período en período, y cada vez, más rápidamente. Antes nuestros padres se jubilaban en sus primeros empleos, ahora no es así. Cada persona tiene que reconvertirse laboralmente en cortos períodos de tiempo. Todo ello afecta a la vida de las personas.

De ahí que es importante conocer a las personas. Además, no todas son iguales, ni todas responden por igual ante determinada situación. Se tiene que ser muy sabio para trabajar con personas.

Se supone que el jefe es una persona que tiene la autoridad, pero también el liderazgo en la dependencia donde se trabaja. Es la persona que debe conocer mejor a todo su equipo, debe saber transmitir confianza y no necesariamente debe saber todos los procesos del desempeño técnico.

Sin embargo, sí debe conocer sus limitaciones y habilidades para liderar a su equipo. Debe saber transmitir la confianza en su equipo para que vean en él, a la persona líder en la que pueden recurrir en caso de necesidad o ayuda.

Un jefe que sólo ordena y él mismo no cumple con la política laboral y ética de la organización, difícilmente influenciará positivamente en su equipo. Podrá tener la autoridad, pero nunca el liderazgo. La autoridad se recibe por méritos propios, amistad con el gerente o porque el jefe superior sufrió un percance. El liderazgo es innato a la persona. No se nace con él, sino que es una disciplina que se va perfeccionando en la vida, incluso, desde la niñez.