La Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD)
informa los pasos que deben seguir los usuarios ante una mala atención o
vulneración de derechos en salud. Todos los usuarios de los servicios de salud,
públicos o privados, ante la insatisfacción con la atención recibida tienen
derecho a presentar un reclamo o una denuncia si consideran que sus derechos
han sido vulnerados, informó la SUSALUD, organismo técnico especializado del
Ministerio de Salud. En ese sentido, es importante saber que el reclamo
se presenta de manera gratuita y directamente ante las Instituciones
Prestadoras de Salud (IPRESS), públicas o privadas, las Instituciones
Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS), EPS, aseguradoras,
Soat, etc. o las Unidades de Gestión de las IPRESS donde se brindó el servicio,
prestación o la cobertura relacionadas a la atención en salud.
El primer paso a seguir para interponer un reclamo
es acercarse a la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) donde se
encuentra el Libro de Reclamaciones en Salud o al responsable de este, llenar
la Hoja de Reclamaciones con todos los datos solicitados y detallar el reclamo.
Una vez realizado este procedimiento, las IPRESS,
IAFAS o las Unidades de Gestión de las IPRESS tienen un máximo de 30 días
hábiles para realizar las investigaciones y dar solución o respuesta al
reclamo, la notificación se hará a través de un correo electrónico o en el
domicilio, dependiendo de la autorización dada por el usuario.
Para la superintendente adjunta de Promoción y
Protección de Derechos de Susalud, Carmen Méndez, informó que “el reclamo es un
procedimiento promovido por la Superintendencia a fin de que el Estado cumpla
su rol de garantizar mecanismos eficaces para la solución de conflictos,
estableciendo una manera que permita a los usuarios expresar su insatisfacción
promoviendo una pronta solución a través del trato directo”, sostuvo.
Méndez agregó que a través de la última
modificación normativa sobre la gestión de reclamos y denuncias (Decreto
Supremo N° 002-2019-SA) se promueve que las PAUS no solo brinden una estructura
física para la presentación de reclamos sino que ahora están orientadas a la
solución de estos de manera casi inmediata. En ese marco, Susalud verifica el cumplimiento
de la regulación determinada para las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS sobre la
atención de reclamos en salud.
Es importante conocer que en la etapa de evaluación
e investigación se deben efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los
hechos que generaron la insatisfacción del usuario o un tercero con legítimo
interés respecto de los servicios o prestaciones recibidas de parte de las
IPRESS, IAFAS o UGIPRESS.
En relación a la acción probatoria y de acuerdo a
la necesidad o complejidad del caso, las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS pueden
practicar la actuación de pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de
caso, de procesos, salud y médica que estimen pertinentes, asumiendo el costo
de las mismas.
Denuncias
Una denuncia es presentada, sin costo alguno, ante
SUSALUD por un usuario de los servicios de salud o un tercero con legítimo
interés cuando existen hechos o actos que pueden constituir una presunta
vulneración de sus derechos o cuando a través de terceros toma conocimiento de
la necesidad de protección.
También, frente a la negativa de atención de su
reclamo, disconformidad con el resultado del mismo o irregularidad en la
tramitación de este.
Una vez recibida la denuncia, Susalud inicia las
diligencias de intervención como recabar información documental, realizar
entrevistas y visitas de campo, entre otras acciones con la finalidad de
atender la necesidad de protección del derecho a la salud.
Susalud permanece vigilante
para evitar alguna vulneración de los derechos en salud y se pone a disposición
para hacer sus consultas y denuncias a través de la línea gratuita 113 SALUD,
desde cualquier teléfono fijo o celular, de cualquier operador a nivel
nacional. Además, usando la aplicación SUSALUD contigo, a través de nuestra
página web http://portal.susalud.gob.pe/, en nuestras
redes sociales de Facebook y Twitter como SUSALUD Perú, las 24 horas del día,
todos los días de la semana.
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